Организация приема и размещения клиентов в гостиницах. Прием,размещение и выписка гостей Функции отдела приема и размещения отдыхающих

02.03.2024

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

координация всех видов обслуживания клиентов;

обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 2 Операционный процесс обслуживания

	Персонал	Документы
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир		По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Введение 3

Организация и технология работы службы приема и размещения

Организационная структура службы 4
Операционный процесс обслуживания 4
Функции службы приема и размещения 6
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 7
14
Особенности регистрации туристских групп 17
Особенности регистрации иностранных граждан 18
20
Виды расчетов с проживающими 21
23
Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения 24

Организация и технология работы службы приема и размещения в ГП НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос»

Общие сведения о гостинице 28
Техническая оснащенность службы приема и размещения 28
Структура службы гостиницы «Волжский откос» 29
Бронирование номеров 29
Порядок регистрации и размещения гостей 30
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 30
Правила расчета оплаты за проживание 31

Заключение 32

Библиография 33

Приложение

Введение.

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Организация и технология работы службы приема и размещения.

1.1 Организационная структура службы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Примерная схема службы приема и размещения.

1.2 Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Министерство образования Российской федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образовании

«Российский государственный профессионально-педагогический университет»

Контрольная работа по дисциплине

«ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО»

Тема: «Порядок регистрации и размещения гостей »

Исполнитель: Ивашкина Е.Б

Студентка группы ЗТГ-311

Екатеринбург 2014

Введение

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

2. Порядок регистрации и размещения гостей

3. Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Заключение

Список использованных источников

Введение

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

Целью контрольной работы является рассмотреть порядок регистрации и размещение гостей в гостиницах.

Данная цель определила необходимость постановки и решение следующих задач:

Рассмотреть службу бронирования;

Определить порядок регистрации и размещения гостей;

Рассмотреть обслуживание и размещение иностранных гостей.

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. - М: БЕК, 2005.

Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

2 . Порядок регистрации и размещения гостей

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо- заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г. регистрация размещение гость бронирование

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов: Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.

	персонал	документы
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный
3. регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
4. предоставление основных и дополнительныхуслуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
5. окончательный расчет и оформление выезда	администратор, портье, кассир

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002. - 240 с.

3 . Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.

Заключение

Подводя итоги, следует сказать, что для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.

Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций - от приема до увольнения кадров: найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Основной смысл оценки работы персонала состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели возможность определить, в какой степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом (стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др.), которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации.

Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, следует учитывать вопросы, связанные с управлением персоналом, на этапе разработки планов развития всей организации, т.е. управление персоналом должно стать частью стратегии организации.

Список использованных источников

1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.

4. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002. - 240 с.

5. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

8. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

12. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2005.

13. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А.Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Основы управления в индустрии гостеприимства в России. Анализ качества работы служб бронирования на примере Novotel Moscow City. Порядок регистрации и размещения гостей, выписка клиента. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.

контрольная работа , добавлен 15.06.2015

Рассмотрение деятельности подразделения приема и размещения гостиницы. Изучение порядка регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп, иностранных туристов. Описание правил расчета оплаты за проживание. Оказание перечня услуг.

реферат , добавлен 25.06.2015

Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015

Этика и этикет работников службы приема и размещения, стандарты обслуживания работников данной службы. Технологические процессы регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.

курсовая работа , добавлен 17.12.2015

Основные группы гостиничных стандартов. Структура, задачи, службы приема и размещения, ее взаимодействие с другими подразделениями. Функции ее персонала. Порядок регистрации гостей. Принципы размещения индивидуальных и групп корпоративных клиентов.

курсовая работа , добавлен 13.11.2015

Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

курсовая работа , добавлен 14.09.2010

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема, бронирование мест и номеров в гостинице, регистрация и размещение гостей. Применение программного интерфейса Scanify Passport в гостинице для распознавания документов, удостоверяющих личность.

контрольная работа , добавлен 18.11.2010

Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

курсовая работа , добавлен 25.01.2012

Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".

курсовая работа , добавлен 31.03.2016

Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

Этап размещения гостя можно условно разделить на процедуры, представленные на рис. 13.

Рис. 13.

Стойка службы приема и размещения (Front desk = Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в различных отелях. Количество сотрудников, работающих в этой зоне, тоже разное. Оно зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, выполняющего функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора, и др., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как "Регистратор", "Кассир", "Консьерж" или "Регистрация", "Расчет", "Информация", напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время по передаче смены своему коллеге-сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т.д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего, это связано с тем, что работа в описываемом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой Front desk (Reception ). При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная – с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется, если так можно выразиться, "не стыкующееся расписание". Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т.е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уходить одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется "бесшовным сервисом". Период, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию как устно, так и письменно, в журнале "Передачи смены" (Logbook).

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00) для того, чтобы разгрузить сотрудников дневной смены в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема нищи сотрудниками вечерней смены.

Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

В настоящее время в гостиницах (в том числе в службе приема и размещения) широко применяется система взаимозаменяемости (от фр. Polyvalence – поливалентность, многовалентность, универсальность, разносторонность, разносторонние способности, возможности, разнообразие (функций, использования), взаимозаменяемость (профессий, работников)).

Система взаимозаменяемости обеспечивает более универсальную подготовку сотрудников на случай необходимости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Такой прием возможен благодаря так называемым кросс-тренингам , или перекрестному обучению . Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т.д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Все это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

1) чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки, профессионально росли, могли заменить друг друга;
2) для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников, несправедливости в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен;
3) чтобы исключить возможные злоупотребления сотрудников или хотя бы минимизировать их количество.

При составлении графика выхода сотрудников службы па работу руководитель может комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и их время выхода на работу, выходные дни и т.д.

Служащие группы приема и размещения подчиняются руководителю службы приема и размещения (Front: Office manager), руководитель которой должен обладать необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уметь уверенно держаться. Не обязательно выглядеть, как модель с обложки глянцевого журнала, важно быть улыбчивым, приветливым и дружелюбным. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, чувством такта, уметь сглаживать острые углы. Назначение на данную должность происходит обычно в 28–35 лет. Эту должность может занимать как мужчина, так и женщина. Как правило, руководителем данной службы ставится человек, имеющий многолетний опыт работы в отделе размещения и относительно большой жизненный опыт.

Руководителю службы приема и размещения порой приходится задерживаться на работе, жертвовать своими выходными, переносить отпуск в связи с производственной необходимостью. На практике руководителю отечественной гостиницы удается взять краткий отпуск лишь в дни относительного затишья в отеле: в декабре, августе, на майской и пасхальной неделях. Для данной позиции возможен ненормированный рабочий день. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожар, кража, захват заложников. При этом он должен грамотно решать проблемы и быстро улаживать их. Он может быть вызван для встречи внезапно прибывающей вип-персоны. Управляющий (начальник) службы должен быть всегда досягаем, т.е. обеспечен мобильными средствами связи.

Подробнее с квалификационными характеристиками работников, осуществляющих гостиничную деятельность, можно ознакомиться в приложении 1.

Отмечая многообразие обязанностей руководителя службы приема и размещения гостиницы, необходимо указать, что его главной задачей является совершенствование работы службы в целях повышения качества обслуживания клиентов и, соответственно, улучшения экономических результатов деятельности предприятия в целом. Руководя продажей номеров, руководитель службы приема и размещения должен добиваться максимальной загрузки гостиницы (100% Hotel Occupancy = 100% Guest Occupancy), а также достигать оптимальной среднесуточной стоимости номера (Average Achieved Room Rate = Average Daily Rate).

Загрузка (заполняемость) является количественным показателем спроса на гостиничные услуги. Коэффициент загрузки – это отношение запятых номеров к количеству номеров в эксплуатации.

Пример

Номерной фонд гостиницы составляет 700 номеров. За сутки было продано 560 номеров.

560NN. 100% = 80%.
700NN

Процент загрузки за сутки составил 80.

Среднесуточная стоимость номера рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.

Пример

Служба приема и размещения находится, как правило, вблизи от входа, в хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком. В административном блоке (Back office) может располагаться отдел бронирования, кабинет руководителя службы, здесь находится оргтехника, архивные документы и т.д. В зоне приема и размещения допускается негромко звучащая, приятная музыка (чаще классическая или национальная музыка той страны, представители которой являются учредителями данного гостиничного предприятия). Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т.е. дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля (Lobby). Если холл решен в классическом стиле, то стойка в стиле хай-тек будет выбиваться из общего стилистического решения. В гостиничной практике сложилось, что размеры стойки составляют в высоту 1,1–1,2 м, а в ширину – 0,76 м. Длина стойки зависит от вместимости гостиницы, выполняемых операций за ней и общего дизайнерского решения холла. Общим является условие разделения стойки на три секции:

секция регистрации;
секция кассовых операций;
секция информации и почты.

За стойкой службы приема и размещения находятся: компьютеры (по одному для каждого сотрудника), принтер, копир/факс/сканер (чаще всего это 3 в 1 – МФУ (многофункциональное устройство)), телефонная станция, кнопка тревожной сигнализации, ККМ или фискальный регистратор, терминал для приема кредитных карт, терминал для кодировки пластиковых ключей, детектор для просмотра денежных купюр, калькулятор, блок ячеек для документации гостей, канцелярские товары.

Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, возникающий иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, должен немедленно убираться. Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов, сухоцветов и т.д. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля па стойке Reception могут быть предусмотрены: ваза с фруктами, блюдо с оригинальной выпечкой или декоративный стеклянный фужер с конфетами и т.д. На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.

ustavspb.ru

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Заключение

Список использованных источников

Подобные документы